Les indicateurs de performance d'une entreprise

Tous les entrepreneurs, les directions financières, les dirigeants de TPE ou de PME ont un objectif précis : améliorer ou du moins stabiliser les performances de leur entreprise.

La performance d’une entreprise est définie par sa capacité à atteindre ses objectifs, qu’ils soient financiers ou opérationnels. De nombreux éléments contribuent à cette performance comme les résultats financiers mais aussi la satisfaction des clients, la qualité des produits, la responsabilité sociale et environnementale et bien d’autres.

Cette performance peut être mesurée avec le chiffre d‘affaires, le niveau des stocks, les nouveaux marchés, les nouveaux produits etc. Ce sont des indicateurs spécifiques, appelés indicateurs de performance qui vont permettre de mesurer de manière efficace si l’entreprise est correctement pilotée. En plus de réaliser un suivi en temps réel de la performance de l’entreprise, les dirigeants sont alertés dès lors que la situation se dégrade pour qu’ils puissent opter pour un changement stratégique et prendre les décisions nécessaires. Toutefois, mettre en place ces indicateurs requiert de la méthode pour que cela s’avère efficace. Cet article vous guidera et vous expliquera les informations essentielles pour vous aider à déterminer quels sont les KPIS de contrôle de gestion les plus adaptés à votre entreprise et comment les mettre en place.

Les indicateurs, outil de mesure de la performance de l'entreprise

Les indicateurs de performance, aussi appelés KPI (Key Performance Indicators) permettent à la fois de mesurer la santé financière de l’entreprise et à la fois d’orienter les prises de décisions des dirigeants.

Ces indicateurs mesurent l’activité de l’entreprise dans ses différents domaines :

• La finance et la comptabilité : ils fournissent les informations relatives à la santé financière de l’entreprise et à sa rentabilité.
• Les opérations : ils évaluent l’efficacité de la production et la gestion des ressources.
• Les ventes : ils évaluent l’efficacité des stratégies de vente.
• Le marketing : ils mesurent l’image de marque et la perception de l’entreprise par les autres.
• Le service client : ils mesurent la qualité du service client et la satisfaction client.

Ces indicateurs permettent ainsi aux entreprises d’avoir une vision d’ensemble sur leur activité. Ils peuvent mettre en lumière ce qui fonctionne très bien et au contraire, ce qui fonctionne moins bien ce qui poussera le dirigeant à prendre les décisions adéquates, c’est-à-dire corriger les erreurs ou accroître son activité.

Les indicateurs de performance en contrôle de gestion

Le dirigeant d’entreprise a tout intérêt à établir une liste d’indicateurs de performance la plus pertinente possible pour avoir un aperçu global de son activité.

Cette liste est incluse dans une catégorie de KPI que nous appelons : les indicateurs en contrôle de gestion. Mais, qu’est-ce que cela signifie ? Ces indicateurs permettent de rendre compte de l’écart qui peut exister entre les objectifs fixés et les résultats réels. Communs à presque toutes les entreprises, nous les avons regroupés dans cet article, orientés vers les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration. Voici une liste de ces différents indicateurs :

Les indicateurs de performance financière

Les indicateurs de performance financière vont chercher à mettre en avant les informations relatives à la rentabilité de l’activité, aux investissements et à la santé financière de l’entreprise. Ces indicateurs peuvent être :

• Le chiffre d’affaires,
• Le résultat net comptable,
• Le seuil de rentabilité,
• Le retour sur investissement,
• L’évolution des parts de marché par rapport à la concurrence,
• Le besoin en fonds de roulement,
• L’EBE,
• Et bien d’autres indicateurs peuvent encore être utilisés renseignant la performance financière de l’entreprise.

Les indicateurs commerciaux

Les indicateurs commerciaux permettront d’avoir une indication sur la satisfaction des clients et sur la qualité de la relation client. En général, ces indicateurs peuvent être :

• Les ventes réalisées pour chaque catégorie de produits ou de services,
• Les ventes réalisées pour chaque pôle de travail,
• Le taux de conversion des campagnes publicitaires,
• Le taux de satisfaction (enquêtes d’opinion, chiffres des réclamations, etc.),
• Le taux de fidélisation des clients.

Ces indicateurs peuvent être exploités par presque toutes les entreprises.

Les indicateurs de performance

Les indicateurs de performance sont indispensables dès lors que l’on souhaite mesurer l’état financier de son établissement, suivre l’évolution de ses performances et favoriser l’atteinte des objectifs déjà fixés.

Dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, ces indicateurs de pilotage se révèlent comme de véritables outils d’aide à la gestion de l’activité.

Dans le secteur hôtelier

Le choix de KPI pertinents ainsi que leur suivi rigoureux permettent aux dirigeants d’hôtels de prendre des décisions efficaces. Ils pourront ainsi comparer leurs objectifs avec les nouvelles données et avoir une vision claire sur la santé globale de leur hôtel. De plus, les indicateurs leur permettent d’identifier clairement les facteurs qui influencent la performance de leur entreprise.

Voici les principaux indicateurs à utiliser pour mesurer la performance d’un hôtel :

• Le tarif moyen par chambre occupée (ou ADR).

Le tarif moyen par chambre occupée représente le prix moyen quotidien des différentes chambres d’hôtel. Cet indicateur est intéressant à analyser car il permet tout d’abord de comparer le prix moyen fixé au prix de l’année précédente. Il permet ensuite d’analyser son impact sur le taux d’occupation de l’hôtel. Le dirigeant pourrait ainsi très vite analyser si les prix ont une influence positive ou négative sur le taux d’occupation. Il pourra prendre les décisions adaptées à savoir maintenir ses prix, les augmenter, ou les diminuer.

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ADR = revenu des chambres / nombre de chambres louées

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• Le revenu par chambre disponible (REVPAR).

Le revenu par chambre disponible permet de savoir combien de revenu est généré par chambre disponible. En d’autres termes cela permet au dirigeant d’avoir un aperçu sur le nombre de chambre louées et sur les revenus générés par ces réservations. Son calcul permet de comprendre le meilleur moyen de maximiser les revenus générés par les chambres. Si le REVPAR augmente, cela signifie soit que les prix moyens des chambres ont augmenté, soit que le taux d’occupation a augmenté, soit les deux.

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REVPAR = ADR x taux d’occupation

ou

Revenu total des chambres disponibles / nombre total des chambres disponibles

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• Le revenu moyen généré par client (REVPAC).

Le revenu moyen généré par client représente le montant total des revenus générés par les clients séjournant dans l’hôtel. L’objectif est d’obtenir une moyenne de revenu qui permettrait aux dirigeants d’hôtel de faire des prévisions. Par exemple, en tenant compte du taux d’occupation de l’hôtel et du moment de l’année, le dirigeant pourrait maximiser ce revenu en surclassant un client fidèle, ce qui moyennerait un certain supplément, pour libérer une chambre qui pourrait être louée à quelqu’un d’autre. Cette action pourrait éventuellement s’effectuer si cela correspond à un moment de l’année où les grandes chambres ne sont habituellement pas louées. De multiples actions de ce type-là pourraient être mises en oeuvre pour optimiser le revenu généré par client.

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REVPAC = montant total des revenus générés par clients / nombre de clients séjournant dans l’hôtel

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• La durée moyenne de séjour.

La durée des séjours est une variable importante qui affecte les revenus des hôtels. Cet indicateur aide les dirigeants à prendre des décisions sur les prix. Idéalement, il ne faudrait pas que trop de clients ne reste qu’une nuit, mais il ne faudrait pas non plus que trop de clients restent plusieurs semaines.

Lorsqu’un client ne reste qu’une nuit, le dirigeant doit trouver qui occupera la chambre ensuite, doit disposer du personnel nécessaire pour le ménage ou du personnel qui sera chargé d’accueillir les nouveaux clients.

Inversement, si un client reste plusieurs semaines, cela empêche le dirigeant de l’hôtel de changer ses prix si une opportunité sur le marché se présente par exemple. Il ne pourra donc pas attirer de nouveaux hôtes à des prix plus élevés. L’hôtel pourrait passer à côté d’une opportunité de gagner davantage de revenus.

• Le taux d’occupation.

Le taux d’occupation est un indicateur de performance très important qui renseigne le nombre de chambres occupées sur le nombre de chambres disponibles, sur une période donnée. Le taux d’occupation d’un hôtel peut être facilement influencé par le type d’hôtel, l’emplacement ainsi que l’expérience des hôtes. Il va de soit qu’un hôtel situé à la montagne connaîtra un taux d’occupation bien plus fort en hiver qu’en été. C’est pourquoi, il est préférable de comparer ce taux à ceux des concurrents pour avoir une idée plus représentative. Il existe cependant de nombreuses façons d’augmenter ce taux d’occupation. Il est possible de fixer de meilleurs tarifs, de faire des promotions ou des systèmes d’offres, de cibler les bons marchés, de faire des partenariats avec les entreprises locales, de tirer parti des événements locaux etc.

Taux d’occupation = nombre total de chambres occupées / nombre total de chambres disponibles

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Dans le secteur de la restauration

Ces outils doivent être mis en place dès l’ouverture du restaurant, puis suivis le plus rigoureusement possible pour obtenir des données représentatives. Les indicateurs de performance sont des outils clés qui permettent d’améliorer la rentabilité de votre restaurant, mais également d’optimiser ses performances et sa productivité.

De ce fait, le dirigeant d’entreprise sera à même d’analyser en temps réel les performances de son restaurant, d’obtenir des explications claires et précises sur son fonctionnement, et sera ainsi en mesure de prendre des décisions efficaces, pertinentes et rapides qui permettraient d’augmenter les bénéfices réalisés, d’optimiser la satisfaction de sa clientèle, d’améliorer la qualité des plats.

Voici les principaux indicateurs de performance à suivre dans un restaurant :

• Le taux de remplissage du restaurant.

Ce taux de remplissage ou taux d’occupation est un indicateur de performance très important. Il renseigne le nombre de tables occupées sur le nombre de tables disponibles sur une période donnée. Plus le taux de remplissage est élevé, plus cela signifie que la gestion de la rotation des tables est bonne et que la fréquentation y est importante.

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Taux de remplissage = nombre de tables réservées ou occupées / nombre total de tables x 100

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• Le taux de fréquentation.

Ce taux permet de mieux cerner la réussite du restaurant auprès de la clientèle en comparant sa fréquentation selon les jours, les semaines ou même les années. En fonction des résultats, les dirigeants de l’établissement pourraient décider de mettre en place des opérations marketing et/ou commerciales pour dynamiser davantage le restaurant.

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Taux de fréquentation = nombre de couverts servis / capacité du restaurant x 100

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• Le ticket moyen par client.

Le ticket moyen par client représente la dépense moyenne de chaque client lors d’un repas au restaurant. Il s’agit d’un indicateur de performance important car il met en avant la qualité de l’offre culinaire, la capacité de vente ou encore la justesse de l’offre. L’établissement devra pour améliorer ce ticket moyen par client, identifier concrètement sa cible. Il devra étudier le budget, les habitudes de consommation de sa clientèle de manière à adapter au mieux leur offre.

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Ticket moyen par client = chiffre d’affaires / nombre de couverts

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• Le niveau de satisfaction client.

Le niveau de satisfaction client est indispensable et est influencé par différents critères comme la qualité du service en salle, le rapport qualité/prix, la qualité des plats, l’accueil, ou encore les retours des clients après leurs repas, les avis, les témoignages en ligne. L’expérience client se doit d’être analysée par les dirigeants de l’établissement pour pouvoir optimiser la gestion de la clientèle.

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Évaluations sur internet, visites mystères, retour de personnel, tests de satisfaction etc.

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• Le taux de rotation des stocks.

Cela correspond au nombre de fois où les stocks ont été vendus ou remplacés sur une période donnée. Si la rotation de stock est élevée, cela signifie que les stocks s’écoulent rapidement et que les matières premières sont vite transformées et vendues aux clients. Le restaurant génère donc plus de revenus.

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Rotation des stocks = chiffre d’affaires / stock moyen

Stock moyen = (stock du début d’année + stock de fin d’année) / 2

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Comment choisir les indicateurs de performance adaptés à son entreprise ?

Les KPI permettent de mesurer la performance de l’entreprise. Il est indispensable qu’ils soient bien choisis et qu’ils soient adaptés au secteur d’activité de l’entreprise pour pouvoir identifier de la manière la plus concrète possible, ses points forts ainsi que ses axes d’amélioration.

Cela n’a pas d’utilité de se noyer dans un nombre infini d’indicateurs de performance. Il vaut mieux établir une présélection de manière à utiliser seulement les indicateurs significatifs par rapport à l’activité de votre entreprise.

Les avantages d’un bon indicateur de performance

Utiliser le bon indicateur de pilotage vous permettra de détecter plus facilement les points faibles et les stratégies à mettre en place pour optimiser la rentabilité et la productivité de votre entreprise.

Choisir le bon indicateur comporte plusieurs avantages.

• La clarté des objectifs : Lorsque l’on fixe un indicateur de performance, cela clarifie à l’entreprise ses objectifs précis à atteindre. Par exemple si l’indicateur est le chiffre d’affaires, l’objectif clair est de le maximiser.
• La stratégie de l’entreprise : L’ensemble des indicateurs de performance utilisés sont alignés avec la stratégie globale de l’entreprise et peuvent même la renforcer.
• L’évaluation de la performance : Plus les indicateurs choisis sont concrets, plus ils seront représentatifs de la performance réelle de l’entreprise. Il sera donc plus aisé pour les dirigeants d’identifier clairement les forces et les faiblesses de l’activité et de prendre en conséquences les mesures correctives nécessaires.
• Les prises de décisions éclairées : Un indicateur représentatif pourra orienter et justifier l’ensemble des décisions prises par les dirigeants.
• La responsabilisation des équipes : L’utilisation d’indicateurs de performance clairs et mesurables pourrait contribuer à aider les équipes à se responsabiliser. Si chaque équipe dispose d’objectifs tangibles à atteindre, elles pourraient gagner en productivité.
• La communication interne et externe : Avoir de bons indicateurs permettrait de simplifier la communication en se basant sur des chiffres objectifs qui pourraient servir par exemple pour les négociations avec les fournisseurs, les investisseurs etc.
• Suivi de l’évolution : En surveillant rigoureusement les indicateurs clés liés à l’activité de l’entreprise, les dirigeants peuvent rapidement identifier les différentes tendances, et s’adapter en conséquence pour pouvoir rester compétitifs sur le marché.

Choisir le bon KPI est donc indispensable pour permettre à une entreprise de se développer et de gagner en rentabilité et en productivité. Pour pouvoir les choisir au mieux, il est préférable de suivre une méthode précise.

Une méthode précise

Vous l’aurez compris, parmi tous les chiffres, il est important de calculer uniquement les chiffres qui ont réellement du sens par rapport à l’activité de votre entreprise. Certaines étapes ont le mérite d’être suivies pour vous aider au mieux à identifier les bons indicateurs de performance.

Préciser les objectifs

Un indicateur de performance est toujours lié à un objectif spécifique. Sa mission ? Déterminer si l’objectif initial fixé a été atteint. Par exemple, si l’objectif fixé est d’augmenter le ventes de 30%, il est possible de fixer un indicateur qui serait le nombre de ventes par jour. Il sera donc simple, à la fin du mois, d’évaluer si avec cet indicateur, l’objectif a été atteint. Or, s’il n’y a pas à l’origine un objectif clair, il ne sera pas possible de choisir un indicateur réellement utile qui pourra mesurer une donnée précise.

Ces objectifs doivent donc être réalistes et fixés avec précision de manière à y associer les indicateurs les plus pertinents.

Associer un objectif à un KPI

L’idée est d’ensuite, associer au moins un indicateur à chacun de ces objectifs qui doivent être réalistes. Les indicateurs fixés doivent être :

• Définis dans le temps, et avoir un rythme d’évolution et une périodicité de suivi renseignées (hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle…).
• Adaptés à vos problèmes récurrents et à votre activité.
• Mesurables facilement et renseigner sur des données du passé, du présent et du futur pour pouvoir fournir suffisamment d’informations relatives au pilotage de l’entreprise.
• Simples et choisis de sortes à assurer un équilibre entre les indicateurs financiers et non financiers afin de maximiser les choix de leviers d’actions.
• Attribués à un référent clairement identifié. Il est important d’impliquer tous les collaborateurs opérationnels dans le choix de ces indicateurs de sortes à s’assurer que ces indicateurs correspondent parfaitement à leurs besoins.

Définir les moyens d’atteindre les objectifs

Il est ensuite primordial de réaliser un plan d’action qui détaille tous les moyens que l’entreprise va devoir mettre en oeuvre pour atteindre ses objectifs. Cette stratégie doit regrouper tous les objectifs, tous les membres de l’entreprise ainsi que leur rôle au sein de cette stratégie. Cela déclenchera par la suite une mesure quantifiable que les indicateurs pourront analyser.

Créez des tableaux de bord

Vos indicateurs de performance ont été parfaitement choisi ? Vous pouvez désormais les regrouper sur un tableau de bord. Le but du tableau de bord est de présenter l’ensemble des indicateurs de performance de l’entreprise sur une plateforme synthétique et accessible à tous les membres de l’entreprise. Ils sont construits grâce aux indicateurs de performance et permettent de visualiser facilement la réussite globale de l’entreprise. De nombreux visuels peuvent être utilisés comme des graphiques, des diagrammes, des tableaux, des courbes. C’est à vous de trouver LE visuel qui rendra la compréhension de vos indicateurs de performance plus évidente.

L’avantage du tableau de bord comparé à un rapport, est que le tableau de bord est compréhensible immédiatement. Il est très aisé de visualiser les éventuels écarts de trésorerie, les points forts et les points faibles de l’activité de l’entreprise. Pour que cela demeure simple, compréhensible et efficace, il est conseillé d’utiliser un nombre restreint d’indicateurs lors de la réalisation d’un tableau de bord.

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Adaptez régulièrement vos KPI

Vous pouvez maintenant diffuser ces tableaux de bord au sein de votre entreprise pour que chacun puisse y avoir accès et suivre ses objectifs. Il est important de réaliser un suivi régulier de ces indicateurs pour avoir connaissance de la direction que prend la performance de votre entreprise.

Enfin, gardez en tête que vos objectifs peuvent changer au cours de la vie de votre entreprise. Rien ne vous empêche de changer vos indicateurs pour les remplacer par d’autres qui seraient plus pertinents.

Des indicateurs de performance au tableau de bord

Comme expliqué brièvement plus tôt dans cet article, la réalisation des tableaux de bord est l’étape qui suit le choix des indicateurs clés de performance. Ils sont indispensables et sont un véritable outil de communication entre les différents pôles d’une entreprise. Mais à quoi sert un tableau de bord ? Et comment le construire ?

À quoi sert un tableau de bord ?

Le tableau de bord repose sur la fixation d’objectifs pertinents. Il s’agit d’un véritable outil de suivi et de pilotage de la performance qui permet de visualiser en un coup d’oeil, l’ensemble de la situation financière de votre entreprise.

Un tableau de bord sert à :

• Fixer des objectifs,
• Suivre et évaluer la santé financière et la performance de votre entreprise,
• S’assurer que toutes les stratégies mises en place fonctionnent de manière stable et permettent l’atteinte des objectifs,
• Favoriser la communication entre les équipes.

Il permet de traduire de manière représentative, claire, compréhensible et efficace, les différents indicateurs de performance choisis.

Comment construire un tableau de bord ?

Construire un tableau de bord est simple dès lors que tous les indicateurs de performance ont été définis.

Pour réaliser un tableau de bord pertinent, il est important de faire un tri entre tous les indicateurs de performance répertoriés de sortes à ne garder que ceux qui sont les plus représentatifs quant à l’activité de l’entreprise.

Ensuite, il faudra choisir une mise en forme qui permettra une visualisation rapide, une analyse efficace et des décisions pertinentes. Certaines mises en formes peuvent être plus judicieuses par rapport à d’autres. Nous pouvons distinguer des graphiques, des diagrammes, des courbes, des nuages de points, des tableaux et bien d’autres.

Les données principales apparaîtront de manière évidente sur le visuel choisi et il sera aisé, qu’importe la qualification de chacun des collaborateurs, de comprendre ce que cela signifie. Il doit être facile à utiliser, à remplir et clair.

Il sera important de communiquer sur le tableau de bord de manière à informer tous les collaborateurs sur les objectifs, s’ils sont atteints ou non.

Le tableau de bord doit pouvoir se mettre à jour en temps réel en fonction de l’évolution des résultats, des données mesurées par les indicateurs etc.

Il est également possible d’ajouter des fonctionnalités permettant d’inscrire des annotations ou des commentaires pour pouvoir favoriser davantage la communication.

Le tableau de bord, une fois construit et efficace, se révèlera comme un pilier indispensable au développement et à la stratégie de l’entreprise.

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Pour conclure :

Les indicateurs clés de performance ont donc un rôle très important et non négligeable au sein d’une entreprise.
Pouvant être différents selon le secteur d’activité, leur objectif reste le même : renseigner sur la performance de l’entreprise.

Plus les KPI sont pertinents, plus les résultats seront représentatifs de la réalité. Ils permettent d’informer l’entreprise sur l’atteinte ou non de ses objectifs.

L’ensemble de leurs données mesurées seront ensuite répertoriées dans un tableau de bord clair, compréhensible et accessible à tous les collaborateurs de l’entreprise, ce qui favorisera la communication entre les équipes.

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F.A.Q :

Qu'est-ce qu'un indicateur de performance (KPI) ?

Un indicateur de performance, aussi appelé KPI (Key Performance Indicator), est un outil de mesure de la performance d'une entreprise. Il permet à la fois de mesurer la santé financière de l’entreprise et d’orienter les prises de décisions des dirigeants.

Quels sont les différents types d'indicateurs de performance ?

Il existe différents types d'indicateurs de performance, tels que les indicateurs financiers et comptables, les indicateurs opérationnels, les indicateurs de vente, les indicateurs marketing et les indicateurs de service client. Chacun de ces indicateurs mesure l’activité de l’entreprise dans un domaine spécifique.

Pourquoi est-il important de choisir les bons indicateurs de performance pour son entreprise ?

Il est important de choisir les bons indicateurs de performance pour son entreprise car ils permettent de mesurer de manière efficace si l’entreprise est correctement pilotée et d’alerter les dirigeants dès lors que la situation se dégrade pour qu’ils puissent opter pour un changement stratégique et prendre les décisions nécessaires. Cependant, mettre en place ces indicateurs requiert de la méthode pour que cela s’avère efficace.