Les indicateurs sont des outils de mesure précieux en contrôle de gestion. Thermomètres de l’activité d’un établissement, ils permettent le suivi en temps réel de la performance et peuvent signaler le besoin d’un changement stratégique. Toutefois, mettre en place un système d’indicateurs efficace n’est pas évident et requiert de la méthode.

Cette démarche est d’autant plus importante dans le cas d’un groupe multi-sites, où une vision d’ensemble précise est nécessaire. Les indicateurs permettent en effet à ces grands groupes de comparer leurs établissements non en chiffre d’affaires mais en performance. Cette précision offerte par les indicateurs est précieuse pour améliorer la pertinence des décisions.

Des indicateurs incontournables

En hôtellerie et dans la restauration, quelques indicateurs sont incontournables.

Parmi eux, le revenu par chambre disponible (RevPAR) est devenu le classique de l’hôtellerie, et a détrôné le taux d’occupation. En effet, en donnant le revenu moyen, il prend mieux en compte les variations (fréquentes) des prix des chambres. A cet indicateur il est possible d’ajouter le revenu net par chambre disponible, qui lui déduit les charges de réservation. En ajoutant le profit opérationnel par chambre disponible, qui soustrait au RevPAR les dépenses opérationnelles moyennes par chambre, l’établissement obtient une première vision des marges réalisées.

En restauration, le nombre de couverts et le ticket moyen, calculé en divisant le CA par le nombre de couverts sont les indicateurs de base. Les établissements surveillent également très fréquemment leurs marges (sur solides et liquides). Enfin, en divisant les charges de personnel par le CA, un restaurant obtenir son ratio de charge.

Une méthode précise pour choisir ses indicateurs

Toutefois, ces indicateurs classiques du contrôle de gestion hôtelier ou de restauration ne suffisent pas pour avoir une vision réellement exhaustive de l’activité. En effet, il se peut que les dirigeants souhaitent surveiller d’autres paramètres afin de remplir des objectifs précis. Pour la sélection de nouveaux indicateurs, il est souhaitable de suivre une procédure précise. Parmi toutes les méthodes possibles, la méthode OVAR (Objectif - variable d’action - responsabilité) est particulièrement intéressante. Dans cette méthode, l’entreprise adopte une démarche top-down pour passer de ses objectifs généraux à ses indicateurs particuliers.

Plus précisément, la direction doit identifier son objectif, puis le “facteur clef de succès” associé à cet objectif. Dans le cas d’un groupe multi-sites, le facteur peut d’ailleurs être différent en fonction de l’établissement considéré. Par exemple, si le résultat financier est l’objectif, son facteur de succès peut être le dégagement de marges dans ses activités. A ce facteur va suivre une “variable d’action”, un paramètre sur lequel les collaborateurs peuvent avoir un effet. Enfin, cette variable mène à l’indicateur en lui-même. Dans notre cas, servir des plats à hautes marges est une variable pertinente. De là il est possible de choisir un indicateur mesurant la marge moyenne des plats commandés, ou la part de plats à hautes marges dans le total des commandes.

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Mettre en place une politique d’indicateurs efficace

‍Pour s’assurer de la pertinence des indicateurs une fois mis en place, l’établissement peut suivre quelques principes. D’abord, interroger régulièrement leur pertinence permet d’éliminer les indicateurs superflus ou obsolètes au vu des objectifs actuels de l’hôtel ou du restaurant. Ensuite, contrôler leur fiabilité fréquemment via des tests de cohérence peut aider l’entreprise à améliorer son contrôle de gestion.

Il convient également de souligner l’engagement nécessaire de nombreux collaborateurs pour obtenir des indicateurs efficaces. Malgré l’approche top down de la mise en place des indicateurs, sensibiliser et susciter l’adhésion chez ceux qui prendront en charge ces mesures est crucial. Une mesure exploitable étant une mesure précise, donc relevée avec soin, la compréhension par le collaborateur de l’utilité de l’indicateur est essentielle. Une fois celle-ci assurée, l’indicateur se trouve être un bon moyen de mobilisation, responsabilisant et consultable rapidement.

Mieux, l’établissement peut inaugurer et tenir à jour un index des indicateurs. Celui-ci recense chaque indicateur connu ainsi que quelques caractéristiques clefs. Parmi ces caractéristiques, l’objectif final, le niveau à atteindre ainsi que l’origine des informations ou l’unité de décision sont les plus classiques. Certains établissements peuvent ajouter une remarque sur leur éventuel effet pervers pour compléter l’analyse.

De l’indicateur au tableau de bord

‍Le tableau de bord d’un établissement fournit à son lecteur une vue d’ensemble de l’activité via plusieurs indicateurs. Vous pouvez retrouver les règles d'or d'un bon tableau de bord dans cet autre article.

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