Mejores indicadores para su establecimiento
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Los indicadores son herramientas de medición valiosas en el control de gestión. Termómetros de la actividad de un establecimiento, permiten el seguimiento en tiempo real del rendimiento y pueden señalar la necesidad de un cambio estratégico. Sin embargo, implementar un sistema de indicadores eficaz no es fácil y requiere método.
Este enfoque es especialmente importante en el caso de un grupo multi-sitios, donde se necesita una visión general precisa. Los indicadores permiten, de hecho, a estos grandes grupos comparar sus establecimientos no en ingresos, sino en rendimiento. Esta precisión que ofrecen los indicadores es valiosa para mejorar la pertinencia de las decisiones.
Indicadores imprescindibles
En la hotelería y en la restauración, algunos indicadores son imprescindibles.
Entre ellos, el ingreso por habitación disponible (RevPAR) se ha convertido en el clásico de la hotelería, y ha destronado la tasa de ocupación. De hecho, al dar el ingreso medio, tiene en cuenta mejor las variaciones (frecuentes) en los precios de las habitaciones. A este indicador se le puede agregar el ingreso neto por habitación disponible, que deduce los costos de reserva. Al agregar el beneficio operativo por habitación disponible, que resta al RevPAR los gastos operativos medios por habitación, el establecimiento obtiene una primera visión de los márgenes obtenidos.
En la restauración, el número de comensales y el ticket medio, calculado dividiendo el CA por el número de comensales, son los indicadores básicos. Los establecimientos también monitorean muy frecuentemente sus márgenes (sobre sólidos y líquidos). Finalmente, al dividir los costos de personal por el CA, un restaurante obtiene su ratio de carga.
Un método preciso para elegir sus indicadores
Sin embargo, estos indicadores clásicos del control de gestión hotelera o de restauración no son suficientes para tener una visión realmente exhaustiva de la actividad. De hecho, puede que los directivos deseen monitorear otros parámetros para cumplir objetivos específicos. Para la selección de nuevos indicadores, es deseable seguir un procedimiento preciso. Entre todos los métodos posibles, el método OVAR (Objetivo - variable de acción - responsabilidad) es particularmente interesante. En este método, la empresa adopta un enfoque top-down para pasar de sus objetivos generales a sus indicadores particulares.
Más precisamente, la dirección debe identificar su objetivo, luego el “factor clave de éxito” asociado a ese objetivo. En el caso de un grupo multi-sitios, el factor puede, de hecho, ser diferente según el establecimiento considerado. Por ejemplo, si el resultado financiero es el objetivo, su factor de éxito puede ser la generación de márgenes en sus actividades. A este factor le sigue una “variable de acción”, un parámetro sobre el cual los colaboradores pueden tener un efecto. Finalmente, esta variable conduce al indicador en sí mismo. En nuestro caso, servir platos de alto margen es una variable pertinente. A partir de allí es posible elegir un indicador que mida el margen medio de los platos pedidos, o la proporción de platos de alto margen en el total de los pedidos.
Implementar una política de indicadores eficaz
Para asegurarse de la pertinencia de los indicadores una vez implementados, el establecimiento puede seguir algunos principios. Primero, interrogar regularmente su pertinencia permite eliminar los indicadores superfluos u obsoletos a la luz de los objetivos actuales del hotel o del restaurante. Luego, controlar su fiabilidad frecuentemente a través de pruebas de coherencia puede ayudar a la empresa a mejorar su control de gestión.
También es necesario destacar el compromiso requerido por numerosos colaboradores para obtener indicadores efectivos. A pesar del enfoque top down de la implementación de los indicadores, sensibilizar y suscitar la adhesión entre aquellos que se encargarán de estas medidas es crucial. Una medida explotable es una medida precisa, por lo tanto, recogida con cuidado, la comprensión por parte del colaborador de la utilidad del indicador es esencial. Una vez asegurada esta comprensión, el indicador se convierte en un buen medio de movilización, responsabilizando y accesible rápidamente.
Además, el establecimiento puede inaugurar y mantener un índice de indicadores. Este índice recoge cada indicador conocido así como algunas características clave. Entre estas características, el objetivo final, el nivel a alcanzar y la procedencia de la información o la unidad de decisión son los más clásicos. Algunos establecimientos pueden agregar un comentario sobre su posible efecto perverso para completar el análisis.
Del indicador al cuadro de mando
El cuadro de mando de un establecimiento proporciona al lector una visión general de la actividad a través de varios indicadores. Puede encontrar las reglas de oro de un buen cuadro de mando en este otro artículo.
